電話銷售自查指南

１）反問

２）先理解后反應(yīng)

３）轉(zhuǎn)化

４）不用回答

５）有些反對意見只是客戶隨口習(xí)慣性問問，正面肯定回答，最好一句話搞定。

五、熟練程度

１、話術(shù)不夠熟練，連讀都讀不通順，做夢想出單！

２、反應(yīng)太慢，客戶掛完電話才想起來話術(shù)上有相關(guān)說辭。

３、邊看話術(shù)邊讀給客戶聽，不能說服客戶；

六、電話量太少

１、在一個或某幾個電話上浪費(fèi)太多的時間；

２、心情不好，不想打電話；

３、開場白有問題，浪費(fèi)了很多數(shù)據(jù)；

七、溝通細(xì)節(jié)管理不好

１、當(dāng)客戶在講話時，沒有回應(yīng)，也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對方的回答；

２、不良口頭禪，自己沒感覺；

３、語氣輕浮，開了不適合的玩笑，問了不該問的問題；

４、不注意和客戶互動，只顧自己講，沒有每兩句話停頓下來和客戶互動。

５、不注意傾聽，老打斷客戶的話，或者只顧自己把話術(shù)讀完，沒有聽懂客戶在說什么；

６、停頓時間太長或太短，轉(zhuǎn)換話題時候不夠自然和迅速；

７、跟客戶亂答話，畫蛇添足，聊無關(guān)緊要的話題；

８、回答客戶異議或問題時，沒有遵循先理解再回答的原則，直接跟客戶對抗，導(dǎo)致客戶反感；

９、沒有同理心，不會換位思考，當(dāng)客戶表示各種情緒時沒有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫猓?span lang="EN-US">

１０、亂承諾，亂保證，太絕對導(dǎo)致客戶懷疑與不相信；

１１、當(dāng)你問客戶問題時，客戶有時會敷衍你，這是回訪員一定要深入挖掘，或者直接把他的話重復(fù)一遍，只有這樣才能幫助找到問題。

１２、當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實(shí)情況和抵抗意識較強(qiáng)時候，可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題。

１３、一定要做總結(jié)；

１４：為什么老被退單或核單被取消；

１）說話太強(qiáng)勢，推銷味道太濃，沒有從客戶角度考慮問題，沒有給客戶機(jī)會說話；

２）確認(rèn)定單時，沒有追問客戶還有什么不清楚的嗎，讓客戶把自己的顧慮說出來；

３）下定單時沒有告訴客戶不要離開當(dāng)?shù)兀?span lang="EN-US">

４）下定單時候沒有重復(fù)說明產(chǎn)品名稱；

５）下定單時沒有跟客戶說明公司名稱；

６）下定單時沒有任何穩(wěn)單的動作；

八、技巧不到位

１、提問技巧不到位，問題的問題沒有針對性，不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考；

２、傾聽能力不到位，聽不出客戶的真正意思和話外之音；

１）客戶說的話不要馬上反應(yīng)，先確認(rèn)對方意思，再做回答，適當(dāng)重復(fù)客戶的話，就是為了獲得足夠的反應(yīng)時間，然后回答

２）不要聽到客戶說什么就照著話術(shù)念，要根據(jù)客戶的潛臺詞選擇不同的話術(shù)回答；

３）傾聽過程中一般不要插話，等客戶說完，客戶說得越多，他越喜歡你。

３、表達(dá)技巧不到位

１）不懂得適時贊美；

２）不懂的適時重復(fù)；

３）表達(dá)不準(zhǔn)確：比如說不太貴，應(yīng)該為一點(diǎn)也不貴，或很便宜。