如何與客戶建立一種持續的“粘性”？

在這個赤字累累的艱辛市道下，說起構建與客戶的私人紐帶方面所能做的最佳投資——莫過于卓越的客戶服務。你的目標應該是塑造真正忠誠的客戶。而客戶忠誠度可以讓公司逃脫商品價格戰，與客戶建立一種持續的“粘性”。

要做到這一點，不僅僅是一線員工，整個組織都需要把關注的重點置于企業外部。全體員工需要以正確的方式對待客戶。企業不僅要給予客戶他們眼下想要的東西，還要給予客戶“將來需要”的東西。

在筆者看來，提供卓越的客戶服務的關鍵在于：

機敏：時刻保持一定的機敏度是良好服務的開端。甚至要在客戶開口提出要求之前，就應該做好提供這項服務的準備。

速度：就客戶服務而言，優良和平庸的差異常常在于提供服務的速度！在這個數字化的世界中，及時性是客戶服務是否有效的關鍵所在。

快樂：態度和表現一樣重要。如果企業勉勉強強，或帶著一股要人領情的姿態提供服務，即使最好的服務也難以令客戶滿意。珍惜那些提出抱怨的客戶吧。研究顯示，在心中不滿但一句抱怨的話也不說的客戶當中，僅有10%的人會再次做出購買行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業帶來“回頭客”。

注重細節：研究顯示，相對于其他程序，客戶服務的頭幾分鐘和最后幾分鐘通常能給客戶留下更加清晰、而且久久不會散去的印象。真誠的問候和告別往往意義重大。服務結束時，千萬記得說一句“謝謝你”。

無論你的公司身處媒體、汽車，還是時裝業，回頭客永遠都是你的衣食父母！我們把大量的時間、金錢和精力花在了吸引首次買家方面，但只有在將其轉化為“忠實客戶”之后，我們才能真正實現“顧客終身價值”的最大化。因此，我們必須踐行某些原則，竭力留住我們的最佳客戶。以下是留住最佳客戶的五大關鍵所在：

1.識別核心客戶：在今天這個數字化的世界中，數據庫，以及我們能夠從這些數據庫中提取的信息財富極其珍貴。誰在買我們的產品？什么時候買？購買頻率有多高？我們常常坐在信息寶庫之上，卻不加以運用。

2.衡量重要因素：出貨量并不一定能轉化為利潤。非常小比例的客戶群的絕大多數是否正在轉化為回頭客，或者說有利可圖的客戶？研究這些數據背后的信息，加深對忠實客戶的了解。

3.分析客戶“背叛”的原因：我們需要找出客戶拋棄我們的原因！是因為產品嗎？還是因為客戶互動？這個問題可以得到糾正嗎？為了吸引首次買家，我們已經在時間、金錢和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因為沒有理解客戶背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機會來扭轉客戶的流失。

4.高度尊重每一位客戶個體：把客戶互動做得更具人性化，讓他們知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽說過這個問題，我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支持客戶的角色。

5.學會滿足客戶沒有明說的需要：唯有與客戶建立一種持續的關系，企業才能生意興隆。做客戶的“營銷伙伴”。務必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業帶來回頭客。