制造商通過服務獲利的幾種方式（3）

    后臺保障部門的工業化
　　制造商習慣于穩定而且可控的生產過程，但當它們涉及增值服務時，便會發現自己的前臺為客戶提供的量身定制服務變成了配送成本居高不下的噩夢。除非制造商能避免這種情況發生，否則由服務產生利潤是根本不可能的事。我們訪談的一名高管坦言：“要想在服務上賺錢，你的后臺保障體系必須實現工業化，比如GE和IBM簡直就是流程控制的偏執狂?！?BR>　　德國打印設備生產商海德堡印刷機械有限公司（HeidelbergerDruckmaschinen）在由制造型公司向服務型公司轉型的過程中，后臺保障部門承受了劇烈的變化。在法國，顧客維修打印設備通過兩種方式付款：其一，即修即付，即每次技術人員答復客戶電話后，Heidelburg寄出發票；二是全服務合同，顧客可以通過求助于咨詢臺進行遠程監控和預防性維修。問題在于全服務合同中打電話尋求幫助的客戶比即修即付的要多一倍。由于對此類客戶不必監控成本，Heidelberg的技術人員更傾向于更換零件，和他們的聯系也更多，這些技術人員以為所有的費用都已經包含在全套服務費用中了。于是，Heidelberg的利潤都這樣被消耗掉了，從這些顧客身上賺取的利潤實際上比即修即付的要少。
　　如果制造商能通過建立彈性的服務平臺來適應顧客的不同需求，建立持續監控流程以識別利潤流失，利用新技術進行流程革新等方式則可以防止服務成本吞噬利潤。