松下成功戰略：獨具匠心穩抓客戶（9）

    一個人如果無緣無故地被人責罵，那么這個人因此而發脾氣，是很正常的一件事。而這個例子也告訴我們，不要為了一件小事，就輕易地去責備別人。但是做生意的時候，客戶的責罵，卻是不會有絲毫的保留。假如你的商品或服務有了缺陷，他們就會很直接提出抗議，你要是因此而生氣，那么生意就做不成了。
　　所以，對于客戶的責罵，我們只好試著去與他們接觸，這是非常重要的。另外，同樣是責罵，也有程度上的不同。例如，有的責罵是要你小心一點；有的責罵是要你想辦法解決事情；不過，很少有那種一開口，就不分青紅皂白亂罵的。
　　當顧客的不滿如果是停留在責罵的階段，那就沒有關系。如果已經超越了這個階段，而說出："好，我再也不跟你交易了！"這樣事情就非常嚴重了，你必須好好思考應如何處理。當松下擔任松下電器公司總經理時，有一次客戶對松下的職員說了類似這樣的話，這個職員臉色發青地向松下報告："因為某種原因，所以這位客戶非常生氣，他說今后不愿再與我們來往了。"
　　當松下聽到報告時，雖然知道這件事非常嚴重，但并生氣，而是細心地詳問事情的經過，才知道對方發怒，只是由于沒有明白松下電器的想法，才造成了誤解。
　　于是松下對他的職員說："麻煩你現在馬上到客戶那里去，把我們的想法，重新加以說明。讓他們知道我們的用意，在根本上，是考慮到對方的利益和立場，所以請不要因為一部分的挫折，就整個否定我們的方針和誠意。象剛才那種以偏概全的想法，我們是無法忍受的。你要把我們整個方針、情形，詳細地說一遍，如果對方還是不能接受，那么，我們只好放棄這個交易。你可以告訴對方說："我回公司已見過總經理，他要我說……"。
　　這個職員立刻就到客戶那里去，很詳細地把松下公司的方針說給對方聽，結果，那位本來不愿和松下公司再來往的客戶說：
　　"你們總經理真的這樣說嗎？我現在已經明白了，如果事情真是這樣的，我可以再重新考慮，今后雙方還是多來往吧。"這個職員于是很高興地回來向松下報告。
　　這家本來要與松下停止來往的客戶，在這種情況下，又繼續雙方的交易了。不但如此，這家客戶比以前更加強與松下的來往，而成為松下的有力支持者之一。
　　這件事說明了，當面臨客戶憤怒的時候，等于你面臨生意的危機，這時候，不要放棄一切的努力，真誠地去突破這個局面。同時，這個真誠，不是只在當場表現出來的，而是松下企業平時就要考慮到客戶的利益及立場。所以，在遇到危機的時候，也能夠找出對策，使事情得到最圓滿的結果。
　　如果顧客是有社會正義感且明理的，他們的要求無疑應該設法滿足，像臣下對待圣明的君主一樣。甚至對于他們的"蠻不講理"、"毫無道理"，也首先要盡可能地找出其中的理來，使之合理化。如果真是碰到了毫無社會道義、損人利己的要求，那么，對不起，不去做你忠實的臣下。這不僅是生意的原則，也是一種社會義務。試想，讓這樣的顧客肆行無忌，哪能有一個合理的市場？哪能有一個公正的社會？
　　顧客的要求，當然大多有其合理之處，但現代經營者同時應該看到顧客消費觀念的滯后性，消費心理的消極面。這一點，對于生產、銷售新產品的經營者來說，必須給予充分注意。經營者不能因為顧客要求的慣性，而不去設計、推廣新的產品。此時，就應該設法讓顧客認識新產品，使他成為"圣明的君主"。一味地姑息遷就，對己對人都是不利的。用現代的消費學說來看，這是指經營者除了服務消費的職責外，還有引導消費的義務。