松下成功戰略：獨具匠心穩抓客戶（8）

    我們做生意，有時也會碰到很好的顧客，他們常說一些鼓勵、贊美的話。例如："你們辛苦制造出來的產品，做得挺好"，這就會使我們感到心情振奮、工作有意義。當然，也有不同的顧客，連東西看都沒看就拒絕："這種東西不好，別的比這更好。這個又貴又做得不好。"如果因此打道回府，生意就做不成了。高明的銷售者往往會更加熱心推薦道："先不要這樣說，請你再仔細看看。"顧客的反應也有多種，有的會說："這個真的不錯。"有的則予否定。
　　到底哪一種顧客最難能可貴呢？當然，高高興興買下，又美言幾句的顧客最好。但是，如果全都碰上這種顧客，并不見得是件好事，反而對我們有害。因為社會的縱容，很容易使我們懈怠下來。沒有挑剔的顧客，我們也不會有長進。
　　鞋店也一樣，再怎么蹩扭的鞋子，如果顧客都說"這雙可以"，鞋店老板也就不再研究改進。但是，如果鞋店碰到稍感不適就說"這怎么能穿呢？再做軟一點，可以嗎？"這么難纏的顧客，鞋店給經常給予改進的話，將來必能成為一流的鞋店。提到那家鞋店，大家都會這樣認為："他們做出來的鞋子，都能讓人稱心滿意。"由此可知，造成鞋店成功的因素，還在于老板本身的努力。對很挑剔的顧客，也就是所謂牢騷多的人，不厭其煩地請教："哪里不滿意？究竟怎么樣呢？"一項一項聽取意見之后，再逐一改進，日后這家鞋店一定能夠獨占鰲頭。
　　不只是鞋店，機械方面亦是這樣。例如車床打造好后，卻遭到買方種種挑剔：
　　"這種車床不好，搖晃不定。"
　　"不，這在別的地方有很高的評價哩。"
　　"別的地方認為不錯，在我這里可不這么認為。這種東西太差。"
　　被批評得一文不值。即使覺得對方可惡，也不得不耐煩，找出缺點所在，再加以修正。這樣，下次定能打造出千分之一毫米誤差也沒有的車床來，第一具無缺點的車床也就會因而誕生了。所以，關鍵仍然在買方。買方如果沒有意見，車床機械商也就無法改進，從而也就無從發展。
　　現在進口的產品卻少有退貨的情形發生。什么原因呢？為什么外來品較好呢？這并非外國工廠致力于無缺點的緣故，而是在國外，東西即使有百分之一厘米的誤差，也不會有人買。就美國市場的買方來說，東西即使有五十分之一的誤差，也無人問津。因為沒有人買，賣方就要想盡辦法盡力提高技術水準，來配合顧客的需求。如果在美國，大家都對十分之一誤差的東西不介意的話，大部分的美國工程師就會認為二十分之一誤差，更無所謂，也就造成大家都生產次級的產品。
　　有一次松下到歐洲時，某家大公司的董事長告訴松下："松下先生，我認為顧客就是君主，而我們所經營的公司，即是他的家臣。因此即使消費者所說的話很過分，我們也應該樂于聽從。我一向是抱著這種態度。"
　　"消費者即是商人的君王"這種說法，目前在國內也很普遍。但在當時來說，并不多見。覺得很新鮮。"的確如此，這是很透徹的觀念。"松下也十分佩服他的卓見。
　　從古至今，如果君主不能為家臣或百姓設想，那么會使臣民喪失效忠的意愿，甚至導致人民生活的困苦，國家因而衰退。換句話說，如果君主一意孤行，聽不進任何勸告，將會導致他自食惡果的下場。
　　因此，若不管君主說的有沒有道理，做臣子的都遵照辦理，或許是一種表現忠誠的方法。但是，真正的忠臣，應在必要時勇敢地提出忠言，甚至觸怒君主也不惜，以免誤了國家大事。惟有盡心地使君主成為肯為別人設想的明君，才能算是真正效忠君主的忠臣。
　　最近，消費者的利益十分受到重視，這是很可喜的現象。希望大家都成為所謂明君與忠臣，以促進國家真正的發展。最能打動顧客的，不是商品，而是認真與誠懇。
　　一次，松下聽一家經銷店說松下公司不小心造出零件不良的制品，讓他拿到了。
　　而他是松下電器制品多年的友好支持者。為此，他非常失望，并認為："這種不良商品也賣，真要不得。非嚴重警告不可。"于是特地到松下電器公司來。
　　可是他到松下公司實地一看，才知道所有的員工都非常認真努力，也很誠懇地接待他，對那不良商品的對策，也很認真嚴肅，仿佛是自己事似的。于是他心想："大家都這么認真專心，偶然出現一個不良產品，我也不必發脾氣。"
　　他不但不生氣，反而對松下電器公司產品而更具信心，很放心地回去了。
　　按常理，顧客發現有不良產品時，都會非常憤慨，并決定："今后絕對不再買他們的商品。"可是他卻說："人不是完美無缺的，所以無論怎么謹慎認真，偶爾也難免出錯。"他不僅諒解了那個產品的錯誤，還下定決心："我們也不能輸給松下，非竭力推銷商品不可。"
　　這就是松下全體員工忠誠團結的結果。因此，我們應該趁這機會，好好檢討出現不良產品的原因，全力防止再有類似事件。同時松下先生也很感謝所有員工認真誠懇的態度，感動顧客，加深對公司的信心。
　　可見誠實、熱心地全力投入自己的工作，確實具有極大的力量。這不單給前來看個究竟的人某種啟發，也能成為提高工作成果的原動力。另外也自然會創造出更優異的工作方法來，造成良好的循環。
　　據說在保險人員中，成績最好和最差的差距，竟然高達三十倍。為什么在同一家公司，在完全相同的條件下，會有那么大的距離呢？可以說這與推銷員本身的性格及說話技巧，有著很大的關系。不過，根本的原因，仍不外乎他對于工作的精神與態度。
　　誠心誠意努力工作的人，經常都會想："這么做怎么樣？""下一次用這種方法，來跟他談談看看。"盡量動腦筋想各種最有效的方法來。同樣是說明一件事情，他的說法自然比別人充滿熱情與真誠。客人也會被他的熱忱感動，同意他的說法，終于決定"既然要加入保險，就和他訂約吧。"就是這種日常的工作態度，使訂約人數高達三十倍的差距。
　　從這兩件事，可以使我們深深感到這個"誠"字的重要性。不單是對工作，對家庭的美滿、社會的福利，都有極大影響。充滿誠意而認真的行動，一定會打動人心，產生意想不到的美好結果。
　　平時就真誠為客戶的利益打算，才能在危機時，及時想出對策。