與憤怒客戶溝通的六決

1.細心“聽教”：

　　有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進公司的產品或服務，所以，盡量向他們查詢詳細資料。

　　2.認清事實：

　　所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當你認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。

　　3.先聽后說：

　　沒等客人說完就急不及待為公司辯護，無疑是煽風點火。所以應讓客人先說完意見，再作回應。

　　4.主力反擊：

　　不要對客人的每點意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。

　　5.忍氣吞聲：

　　雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則，事情會越鬧越大。

　　6.正襟危坐：

　　如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。

　　7.正面回應：

　　聽過投訴后，要向客人作出正面的回應，如“多謝你的意見，我們會作為參考”。h