把客戶抱怨作為提升能力的鏡子

　   下面是一組關(guān)于市場銷售及客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)：

　　會抱怨的顧客只占5%～10%；

　　有意見的而不抱怨的顧客85%不會再來；

　　抱怨處理的好，90%的顧客還會再來；

　　滿意的顧客會向12個以上的人傳達(dá)，這些人在有同樣的需要時，會光顧滿意的顧客贊揚(yáng)過的公司或購買其產(chǎn)品；

　　不滿意的顧客會告訴20個以上的人，當(dāng)這些人有同樣的需要時，幾乎100%不會光顧被批評的公司；

　　顧客的抱怨處理得好可使顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客；

　　每開發(fā)一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍；

　　流失一個老顧客的損失，要爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)。

　　從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出來，正確的處理顧客的抱怨在銷售工作中是多么的重要。其實(shí)，顧客抱怨是一種極為寶貴的資源。任何銷售能力的提升都是為了追求更高的顧客滿意度。當(dāng)顧客對我們的銷售工作有所抱怨，恰巧反映出我們的銷售能力的不足，存在需要改善的地方。

　　因此，我們要將顧客的每一個抱怨作為能力提升的一面鏡子，通過這面鏡子及時發(fā)現(xiàn)問題的存在，找到自己的不足并加以改進(jìn)，才會在以后的銷售工作中避免犯同樣的錯誤，我們才會一步步邁向成功。在銷售過程中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：有的人能力進(jìn)步非常快，他們好像一年的時間里積累了別人三年甚至十年的銷售經(jīng)驗。產(chǎn)生這種巨大差別的原因在那里呢？其中重要的一點(diǎn)是自我完善的能力。顧客的抱怨恰好為我們提供了一個自我完善的機(jī)會，有人把握了這個機(jī)會，所以他們?nèi)〉昧司薮蟮倪M(jìn)步。